Leer el lenguaje corporal no es difícil. Si le preguntamos a un cliente cómo está y él contesta que bien, pero luce triste y su mirada es cabizbaja, sabremos rápidamente que no está tan bien en realidad. Las palabras pueden contradecirse con la expresión corporal, y esto es revelado gracias al lenguaje corporal.
Los investigadores han demostrado que el 60% de la comunicación no verbal es facial. Estamos condicionados a observar el rostro de la gente para descubrir su humor. La mejor manera para saber si un cliente está diciendo la verdad o escondiendo algo, es escuchar y buscar una conexión entre las palabras y las expresiones faciales.
La gente en general trata de enmascarar expresiones negativas como decepción, miedo o envidia, pero estos sentimientos son usualmente reflejados en sus ojos, o en la parte baja de la boca. Las expresiones genuinas de enojo y sorpresa pueden ser bastante breves, ya que duran tan sólo unos segundos. Si una expresión dura más tiempo, puede ser un signo de hipocresía.
En general, una expresión real coincide con el principio de un sentimiento, por eso es necesario observar las expresiones que vienen justo después de las palabras que expresan una emoción.
Los ojos son el área más poderosa de comunicación. La gente puede evitar el contacto de la mirada por miedo, vergüenza, incomodidad o deshonestidad. Una persona que tiene dificultad para mantener el contacto con la mirada puede ser vista como falta de confianza, complicada o no confiable.
Cuando nos toca negociar con un cliente que tiene cara de “póker”, se deben observar sus ojos. Aunque la gente puede controlar los músculos alrededor de la boca, muy pocos pueden controlar la expansión y reducción del tamaño de las pupilas de los ojos, que revelan sentimientos de placer o desagrado, felicidad o enojo.
El excesivo parpadeo es una forma de nerviosismo o inseguridad. Esto puede ocurrir cuando alguien no está diciendo la verdad, o está preocupado porque no le creerán. Las cejas también deben ser tenidas en cuenta. Cuando conocemos a alguien por primera vez y sonríe, nuestras cejas automáticamente destellan, o se levantan rápidamente. Si captamos ese momento estamos en buen camino. Si no ocurre ese destello de sonrisa y cejas probablemente no hemos conectado con la otra persona.
